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Banken müssen bei Beratungsprotokollen nachbessern

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Jeder zweite Deutsche glaubt nicht, dass die seit erstem Januar für Anlagegespräche bestehende Protokollpflicht die Beratungsqualität verbessert. Denn die ersten Erfahrungen mit dem Beratungsprotokoll sind ernüchternd: Während Bankmitarbeiter sich an starr vorgegebenen Gesprächsabläufen entlang hangeln und durch Eingabefelder am Computer klicken, bleibt der erhoffte Informationsgewinn für den Anleger relativ gering. Das haben Marktbeobachtungen von Steria Mummert Consulting ergeben.

„Viele Banken sind noch zu sehr damit beschäftigt, die gesetzlichen Vorgaben an die Beratung effizient umzusetzen, um Ansprüchen bei Fehlberatungen entgegenzuwirken“, sagt Guido Köhler, Bankexperte bei Steria Mummert Consulting. „Sie vergessen dabei jedoch, dass unter einer zu starken Konzentration auf die reine Pflichterfüllung nicht nur das Vertrauen der Kunden und die Beratungsqualität leiden. Es werden auch Vertriebspotenziale verschenkt“, so der Experte.

Um dem entgegenzusteuern, sollten neue Softwarelösungen in den Kreditinstituten eingesetzt beziehungsweise bestehende überarbeitet werden: Sie führen den Bankmitarbeiter zuverlässig von der Vorbereitung bis zum Abschluss durch das Gespräch und prüfen gleichzeitig automatisch im Hintergrund die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben. Haftungsansprüche aus Fehlberatungen lassen sich dadurch deutlich und vor allem effizient reduzieren.

Neben einer vertriebsorientierten Softwarelösung, die in die bestehende IT-Landschaft der Bank integriert sein muss, sind jedoch vor allem auch die eigenen Mitarbeiter für den Erfolg der Beratung verantwortlich. Ausschlaggebend ist daher, dass die Institute ihre Angestellten ausreichend bei der Umsetzung unterstützen. „Hier machen viele Banken allerdings einen entscheidenden Fehler. Sie vermitteln ihrem Berater das Gefühl, dass es bei den Protokollen lediglich um lästige Bürokratie geht. So wird das Ziel, eine spürbar bessere Beratung zu liefern und dabei gleichzeitig die Vertriebsziele des Instituts im Blick zu behalten, verfehlt“, so Guido Köhler.

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