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Versicherer: Wie geht’s dem Kunden?

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Die Assekuranz investiert seit Jahren in Kundenbindungsmaßnahmen – nun wird noch einmal nachgelegt: Rund 80 Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Instrumente wie Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial im eigenen Betrieb. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie “Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die Schwächen in der Kundenzufriedenheit spiegeln sich beispielsweise in der ständig wachsenden Zahl der Beschwerden bei den Ombudsmännern wider. Allein der PKV-Ombudsmann verzeichnete in den letzten zwei Jahren einen Anstieg der Eingaben um mehr als 20 Prozent. Im Jahr 2009 sind bei der Schiedsstelle mehr als 5.000 Beschwerden eingegangen.

Bei den Instrumenten, die bis 2011 die Kundenwünsche besser ermitteln sollen, stehen Zufriedenheitsbefragungen (82 Prozent) und das Beschwerdemanagement (79 Prozent) an erster Stelle. Beide Maßnahmen werden von den Versicherern seit 2006 verstärkt forciert. Dabei macht das Beschwerdemanagement bei den Investitionszielen einen Sprung um zehn Prozentpunkte. Auf dem dritten Rang folgen Kundenrückgewinnungsprogramme, die von 71 Prozent der Assekuranzen bis Ende des kommenden Jahres ins Visier genommen werden.

Immerhin sechs von zehn Versicherern wollen zudem ihre segmentspezifischen Betreuungskonzepte auf- oder ausbauen. Dahinter verbergen sich Konzepte, die sich beispielsweise am Kundenlebenszyklus orientieren. Deutlich weniger Gelder fließen dagegen in Bonus- und Rabattsysteme. Diese Instrumente stoßen nur bei Kfz-Versicherern, die mit Werkstattnetzen und ähnlichen Service-Angeboten arbeiten, weiterhin auf großes Interesse.

Hintergrundinformationen
Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten Versicherungsunternehmen in Deutschland zu den Auswirkungen der VVG-Novelle, zur Prozessoptimierung und zu ihrer Geschäftsstrategie. Die Topentscheider vertreten die Geschäftsbereiche Personenversicherer und Schaden-/Kompositversicherer. Interviewpartner waren Vorstandsvorsitzende, Geschäftsführer, Leiter der Bereiche Finanzen, Unternehmensentwicklung, Vertrieb und Marketing. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.

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