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Befragung von 70.000 Hartz IV-Empfängern zeigt: Vertrauen in die Arbeit der Jobcenter

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Seit 2008 werden Arbeitslosengeld II Empfänger regelmäßig über ihre Erfahrungen mit den Jobcentern befragt. Die repräsentative Umfrage durch einen externen Dienstleister umfasst jährlich 70.000 anonyme Interviews. Die Befragten sollen zum Beispiel das Dienstleistungsangebot, die Unterstützung durch die Mitarbeiter in den Jobcentern oder auch die Rahmenbedingungen, wie Öffnungszeiten oder telefonische Erreichbarkeit bewerten.

“Für uns ist die Kundenbefragung ein sehr wichtiger Gradmesser für die Qualität unserer Arbeit vor Ort. Damit wird uns offen und ehrlich ein Spiegel vorgehalten. Wenn wir denken, dass wir gute Arbeit leisten, kann dies von den Kunden ganz anders gesehen werden. Daher nehmen wir die Ergebnisse auch sehr ernst und setzen uns gemeinsam mit den lokalen Jobcentern intensiv mit ihnen auseinander”, so Heinrich Alt, Vorstand Grundsicherung der Bundesagentur für Arbeit. “Wir sehen die Ergebnisse nicht als Kritik in unsere Arbeit, sondern als Chance, Schwachpunkte zu erkennen und unser Angebot kundenfreundlicher zu gestalten.”

Und es gelingt. Seit Beginn der Befragungen hat sich die Sicht zur Arbeit der Jobcenter kontinuierlich verbessert. Die Unterstützung bei Beratung und Vermittlung wird von 50 Prozent der Befragten mit sehr und gut bewertet (im Schulnotensystem mit 1 und 2), 7 Prozent der Kunden vergeben hier die Noten 5 und 6. Rund 75 Prozent geben an, dass mit Ihnen konkrete Schritte zur Verbesserung ihrer beruflichen Situation vereinbart wurden, 62 Prozent vergeben der Beratung zu ihren persönlichen Lebensumständen die Bestnoten 1 und 2. Einen festen Ansprechpartner haben 71 Prozent, der bei der Frage danach, wie groß das Vertrauen zu ihm ist, im Durchschnitt die Note 2,4 erhält. Durchweg positiv ist die Meinung zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. 75 Prozent der Kunden bewerten die Freundlichkeit mit 1 und 2, lediglich 4 Prozent sehen dies ganz anders. Zufrieden ist man auch mit den fachlichen Auskünften und mit der Unterstützung durch die Mitarbeiter (Note 2,4).

“Ich freue mich natürlich, dass die Jobcenter und insbesondere die Kolleginnen und Kollegen in den Jobcentern so positiv bewertet werden. Aber die Ergebnisse machen auch Schwachstellen und Unterschiede zwischen den Jobcentern deutlich. Wir müssen und können uns im Bereich der Leistungsgewährung noch kundenorientierter aufstellen. Die Bescheide werden als wenig verständlich eingeschätzt und der Wunsch zur Erklärung der Bescheide ist groß. Auch bei der telefonischen Erreichbarkeit und der Anliegensklärung am Telefon besteht noch Verbesserungsbedarf. Wir wissen, wo Kunden sich mehr Unterstützung wünschen und werden dies aktiv angehen”, macht Alt deutlich.

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